2013/4/23 22:20

双汇回应投诉方式冲击各方信任

分析人士：动辄将维权消费者置于对立面加剧负面舆情

一个对社会负责的企业，该如何应对外界的投诉和监督，如何处理与维权消费者之间的关系？近期，由双汇食品引发的媒体关注一直不断出现。

对于双汇集团处理类似问题时所采用的相关模式，中财网有文章分析，“在不少实际问题的处理过程中，双汇一直在质疑举报人的动机，将自己置于消费者的对立面”，这无疑加剧了矛盾对立，冲击着当事各方的信任底线。

全景网则刊文分析，历次负面传言曝出后，双汇的态度一直是事情真相尚未明确之前会质疑投诉者的动机，这也被人怀疑为转移话题的惯常手段。而在食品安全事件中，处于弱势的消费者反应更容易引发社会共鸣，使负面传播效果进一步扩大。

频引关注

双汇质量投诉接二连三

在经历了2011年3月“瘦肉精事件后”，有关双汇食品问题的报道依然不时出现。据媒体报道，2011年8月24日，有消费者投诉在食用双汇王中王香肠后引发急性肠炎；9月6日，有消费者投诉在双汇王中王中吃出肠衣；10月26日，一名消费者在食用双汇福享来鸡肉肠时吃出带毛猪皮；11月21日，有消费者购买到了在保质期内却已腐烂变质的双汇王中王香肠……

据中国新闻网的报道显示，2011年8月到11月的4个月间，有至少几十条质疑双汇质量问题的报道，问题产品涉及双汇王中王香肠、Q趣香肠、润口香甜玉米风味香肠、火腿、福享来鸡肉肠、香脆肠等至少7个品种，问题产品涉及地区有北京、天津、山东、内蒙古、海南、安徽等至少10个地区。

2012年，相关报道仍不断出现。5月18日，湖南消费者解先生在购买的双汇牌香辣香脆肠中发现白色小蛆，香肠仅过保质期1天。工商部门调查后责令超市将解先生购物款4元返还，同时责令商家对那根问题火腿肠“一赔十”。5月25日，江苏消费者郭先生吃双汇火腿肠吃出塑料一事，经证实后，双汇方表示愿意做出赔偿，而双方并未达成一致。最终，上门服务的工作人员失去耐心表示：“如果不同意这个补偿方案，愿意上哪儿投诉就去哪儿投诉，愿意检测就去检测。”

同年6月10日，广州消费者何先生从公司自动售货机上买了一根价值2元的双汇玉米热狗肠，拆开包装后却发现热狗肠表面有一块黑色发霉的物质；7月12日，有消费者在食用双汇火腿肠时，发现其中一根竟是“空心”火腿肠；8月25日，有报道称双汇火腿恶臭并有蛆，消费者出现呕吐、腹泻、全身麻痹等症状。工商局证实不是假冒伪劣产品，还在保质期内，质量问题可能出现在生产、商家及储存环节。9月11日，北京消费者买了一根双汇王中王火腿肠，“火腿肠中部有3个大小不等的洞，我从没遇到过这种情况”……

另外记者发现，“颜色不一”、“长毛火腿”、“大小不一”、“变形火腿”……在微博中，不少消费者也不断贴出自己所遇到的“问题双汇火腿”的照片。

舆情分析

各方信任底线受不同程度冲击

据“新财富上市公司舆情监控终端”显示，截至2012年9月12日13：00，仅双汇“火腿黑虫”事件传播量统计如下：网络104篇，微博161篇，论坛13篇。其中新浪网、搜狐网、中国质量万里行网、人民网(微博)(42.70,-0.09,-0.21%)、中青网等各大网站均有报道。

而新浪网有文章显示，5月29日，受双汇“蛆虫门”事件影响，当日微博信息总量陡然攀升至16700条，较前几日的微博信息量，增长率超2245%。6月14日，“蛆虫门”事件再起，当日新闻量高度反弹达到24600条。

有分析人士撰文总结，从报纸媒体关注报道双汇“蛆虫门”事件来看，原发及被转载量排在前三位的是《法制晚报》507篇、《国际金融报》130篇、《经济参考报》99篇。从原发新闻量为1篇的媒体看，其转载量最多的是《国际金融报》129次，最少的是《深圳商报》8次。

双汇“蛆虫门”事件发生后，中国企业报刊发布了一项调查，了解网友关于双汇处理“蛆虫门”事件的看法。这份调查有1211位网友参与，其中，52%的网友对双汇处理该事件的方式表示反对，显然，双汇在事发后提出所谓的“阴谋论”令网友唏嘘。从调查结果中我们不难发现，双汇的做法没能受到网友普遍认可。就双汇的处理方式，并非呈现一边倒的反对态势，仍有27%的网友给予支持。

对于双汇近期处理类似问题的模式，全景网有文章分析，在舆情的初发期，首先，双汇派人了解情况，对于一些负面信息，即便是真相有待考证，双汇也应该向消费者道歉并说明情况。

然而，在不少实际问题的处理过程中，双汇一直在质疑举报人的动机，将自己置于消费者的对立面。其次，双汇回应“通过法律途径解决此次事件”，公事公办、不讲情面的做法让消费者无法接受。在食品安全事件中，处于弱势的消费者的反应更易引发社会的共鸣，使负面传播的效果进一步扩大。双汇应避免舆情的大范围爆发和反弹，远离信誉危机的漩涡。

历次负面新闻曝出后，双汇的态度一直是事情真相尚未明确之前就质疑投诉者的动机，这也被人怀疑为转移话题的惯常手段。双汇的调查结果至今还没出来，但无论结果如何，消费者的信任是有底线的，靠质疑消费者举报动机的做法只会让企业公信力更快地流失。企业在应对舆情的同时，更重要的是自查企业生产流程，严把产品质量关。

有消费者表示，每次类似的质量投诉纠纷发生后，基本上都会涉及生产商家与消费者的关系，商家与各类媒体之间的关系，消费者与媒体之间的关系等等，“然而双汇‘涉嫌敲诈’、‘阴谋’等武断论调，都在一定程度上冲击着有关各方的信任底线”。

理性声音

知名企业应考虑避免舆情危机

新浪网刊发的评论文章指出，双汇在处置相关投诉问题时，态度上稍显生硬。接连发生的质量门事件将双汇置于舆论高压下，且几起事件的最终处置结果还未落定，这更让公众心怀不满，也让同行企业得到“机会”。

文章分析，但双汇方面表现出的决心和扭转不利局面的期望，还是被部分舆论肯定。双汇也开始积极在媒体发声，如《双汇：发出“中国制造”世界强音》、《创新科技 双汇塑全产业链核心理念》、《双汇：全力发展产业链保障市场与民生》等报道，这些动作表明，企业期望“得到消费者的整体认可”。

这类事件给企业的提醒是：作为知名的大型企业，其产品一旦曝出质量问题，哪怕是这些企业认为这是一些“找茬”的消费者鸡蛋里挑骨头，主观“制造”的问题，都要考虑到“众人围观”和“舆论热议”的舆情危机。知名企业为避免因产品质量问题陷入“舆论漩涡”，只有做好基本功，把好质量关，才是日常公关的功课。

相关链接

双汇集团聘用当地作家刘金涛任公关副总

“瘦肉精”问题的第二天刘金涛曾发布倡议书坚信双汇产品质量

据新华网的报道，受2011年3月“瘦肉精”事件影响，双汇子公司济源双汇一度停产。经历了此次质量安全危机，双汇特意选聘了一位长期以笔杆子力挺自己的河南作家——— 刘金涛担任集团公共关系副总经理。

新上任的5位新高管中，除了4位来自集团中层外，公共关系副总刘金涛为“新鲜血液”。公开资料显示，刘金涛出生于1969年，河南漯河籍作家、河南省作家协会会员、漯河市作家协会理事，曾出版作品《漯河滩》，并多次获得国家和省级文艺奖项。

事实上，刘金涛此前曾多次在其作品中对双汇集团及其产品大加赞扬，在央视“3·15”晚会曝光双汇“瘦肉精”问题的第二天，他还曾发布名为“漯河‘媒体村村民联谊会’第一号鸡毛信”的倡议书，倡议大家要坚信双汇产品的质量，并建议联谊会午餐就吃双汇火腿肠，同时他还表示：“是个别地方职能部门的失职渎职，造成双汇产品的巨大灾难。”

本版稿件由孙华 刘有杰 整理

原文地址：http://finance.sina.com.cn/consume/puguangtai/20121016/164513384835.shtml