2012/5/1 16:07

公众质疑

由于事发突然，扬子江最初的停产公告只发布在集团网站和个别纸媒上，“并未逐一通知订户”。对于武汉8万余订户来说，绝大多数人在7月1日上午打开空空如也的奶箱时，多少有些措手不及。

此后，网上的一些论坛和社区开始出现征询帖，ID名为“老于”的订户发问：“大家今天有收到扬子江送的牛奶么，热线也打不通了，怎么回事？”随着类似订户的增多，以及之后几天媒体的密集报道，扬子江停产一事才终于浮出水面。

面对外界质疑扬子江在处理过程中，一夜“断奶”，对于订户“信息不透明”，周燕武表示：“我们真的已经尽力了。”

此前武汉惠尔康扬子江在同政府各个部门的协商调解中，一直在“停产”和“不停产”之间摇摆。“直到6月29日当天，扬子江才最终被确认必须停产。”他说，“隔天我们就登报宣布停产，7月2日制定退款方案，5日发布退款公告，9日开始定点受理退款，已经努力做到及时和透明。”

在之后的采访中，叶志明也表示，信息的不确定致使扬子江不敢轻易对订户最后表态。

对于停产事件后，武汉市商业总会会长王炳炎提出“如果扬子江提前1个月停止销售，就不会存在如此大面积的退款以及相应的赔偿”的观点，叶说：“我们也有过这个打算，但是那个时候一切仍在协商，很多事情无法预测。扬子江也不能认定自己究竟会不会停产，具体什么时候停产。如果提前通知，到时候没停产不是自摆乌龙？这个你要从立体面来考虑，而不是从单点，事情的症结不在于有没有提前告知。”

湖北省奶业协会秘书长周明望则表示，扬子江停产可能是有不可避免的客观因素，但是“如果早做预案，就不会引发如此大的争议。”

更有人质疑，作为一个拥有47年历史的老牌乳企，武汉惠尔康扬子江对于这次停产危机的处理是否过于粗糙和幼稚。

“都说企业是强者，其实有些时候企业也是弱者。”周燕武说，“扬子江当然希望能稳定衔接过这段特别时期，但是这里面也有很多大的政策背景，作为企业我们必须遵从，也希望消费者能理解。”

他表示，此前扬子江也曾做过几套预案，但是都因为各种原因流产。

“第一个就是寻找代工，将原料拖过去，由他方进行包装生产，但不是因为产能不够，就是设备无法匹配，最终还是选择放弃。”周燕武说，“第二个我们也曾考虑暂不退款，通过和消费者协商让他们等我们三四个月，新厂投产后继续提供鲜奶订购。但是停产公告发布后，各种流言四起，什么‘扬子江破产’，‘老板卷钱跑了’，各种各样的话都有，订户的情绪也出现了波动，退款的要求比较强烈。在这种情况下，公司只得重新做出决定，走退款路径。

而扬子江决定退款之初，曾经筹划各区奶站和员工协助退款，将所收的奶款退还至订户家中。“但是这个想法在实际操作过程中却遇到一些困难，”周燕武说，“最后我们只得跟市政处打了紧急报告，在全市集中处理退款。”

7月9日，武汉惠尔康扬子江针对奶款至当月之后的订户，在全市7个区设立12个退款点受理退款，并将退款截止时间延至9月9日。

“即使过了9月9日，未退款的订户还可以到总部退款。发票遗失的订户可到现场先登记，再与公司以及奶站的定奶员核实，再予退款。”他说，“此外，如果选择不退款的订户也可以保留订单，待扬子江新厂投产后兑换120%的产品。”

由于此次退款涉及人数众多，扬子江在处理上如履薄冰，但是退款首日就遭遇不小尴尬——光明和友芝友竟然在退款现场公然摆起售点，引起了部分消费者的情绪躁动。

“当时有些不知是真假的消费者在现场掀桌子，甚至动手。但是我们之前就告知工作人员‘打不还手，骂不还口’。”周燕武说。

“作为一个企业，扬子江能用的资源，能给予的真的只有这么多。”他说，“我们现在能做的就是尽量让这个事情得到完满解决，对订户负责。”