2012/5/1 15:54

汉网-武汉晚报9月7日报道 上门收油不留凭证，赔偿要到公司去谈，金浩茶油“退货”有点折腾人(见本报昨日5版报道)。昨日，消费者王女士终于等来了金浩茶油的说法。湖南金浩茶油董事长发表致歉信并承诺，“问题”批次内的茶油给予十倍赔偿。武汉分公司责任人也答复，按总部的要求，给消费者个交代。

昨日，湖南金浩茶油股份有限公司董事长刘翔浩在其公司官方网站，发表《致消费者朋友和社会各界的一封信》。刘翔浩在信中称，此次苯并(a)芘超标事件，给广大消费者朋友带来了伤害，损害了广大消费者的利益。也没有按国家规定的正规召回程序进行产品召回，侵害了消费者的知情权。恳请社会各界和广大消费者朋友，给我们一次改正错误的机会。

信中还表示，对流入消费者手中的9个批次的问题产品，将按国家最高赔付标准退换、赔付；对确因食用其问题产品给消费者造成身体疾患的按国家标准赔偿。此外，他还声明金浩茶籽调和油系列与低温压榨茶籽油系列产品没有问题。

武汉分公司郑姓责任人也回应，问题批次的茶油会按总部要求给予消费者赔偿。

记者手记：

危机来了，手忙脚乱了

记者连日来，一直追踪报道金浩茶油事件。危机发生后，企业信息不透明，对媒体三缄其口，一再遮遮掩掩。直到昨日上午，记者在分公司还遭遇“闭门羹”。下午，事情终于有了进展，消费者也等来了说法。

从最初的刊登电话难拨通引发消费者质疑，到后来消费者退货没有凭证、赔付标准与总部衔接不及时……公司一系列的手忙脚乱，让消费者无所适从，也让企业名声受到重创。

昨日，该公司董事长刘翔浩也在官网上直言：“缺乏直面问题的勇气，在公司官网上没有第一时间把事实真相公诸于世……面对危机的不知所措，让我们饱尝了企业成长期幼稚无知的苦果。”

金浩茶油在“危机公关”上吃了败仗。迅速、如实地公布真相、诚恳接受批评，用行动重塑形象，是企业“危机公关”的重要原则；真相、真诚、真改，是危机公关奏效的根本所在。

(本文来源：汉网-武汉晚报 作者：孙珺)